从消费体验谈谈门店持久经营的四项准则

良好的消费体验是实体门店持久经营之道，而精致的场景设计、恰当的产品组合、严格的服务规范、温馨的消费氛围则是门店经营的四项准则。

前几日，到某营业厅咨询手机餐事宜。前台有座位，便坐下询问，那服务人员，居然一边玩手机，一边解答，漫不经心。我顿时不满于心，忍住。我又问，这时，服务员不玩手机了，但是手机界面没有关，也没有移到一边，手机显示是在玩游戏。服务员上电脑查看了一下，说餐没有到期，不能办理有关事宜。我起身离开，服务员又继续低头玩手机游戏。出门后，我有想换手机号码的冲动。服务态度如此，严重影响客户心理情绪。

昨日，因家中灯具已坏，去灯具市场买灯。到了某店，挑选灯具时，因员工没有找到散装的日光灯，而是拆了有灯座的日光灯，老板就对员工发火。我要试灯，员工刚试了一个，要试下其他的灯，老板又对员工发火，说，好好的不要试。我听后对老板说，我要求试的，老板才不吭声。我本想不买，用脚投票，但看到员工还算殷勤到位，忙着忙那，担心这员工被臭骂，于是就买了这几个灯，而到其他店买剩下的灯。当着顾客的面训斥员工，做老板的极为不是，也毁掉更多的生意。

这两次消费，体验是负面的。相关门店明显是服务不规范、消费氛围不温馨，顾客严重反感不满，想让顾客回头消费很难。在互联网的冲击下，实体门店生意已经大不如前。但是，维持实体门店经营，乃至增长，也不是没有办法。对于大多数实体店而言，如欲持久经营，就必须把握好门店经营的四项准则：精致的场景设计、恰当的产品组合、严格的服务规范、温馨的消费氛围。

根据目标客户、产品服务类型设计精致的场景。不同产品或服务类型、不同的目标客户群体，门店的场景设计是不一样的。如以儿童为目标客户的门店，其设计必须贴近儿童口味，场景的硬装设计、软装设计要充分考虑儿童体验。总体格调清新自然活泼。而在场景设计时，需要考虑多种设计元素，充分利用电、声、光、图片、文字、道具等等，渲染立体的体验气氛。

根据目标客户的需求制定恰当的产品（服务）组合。门店经营的产品或服务基本都是具体的。根据门店的定位，需要选择恰当的产品组合，并进行合理的定价。产品组合需要有相关性，一般以满足客户的相关需求为主。

制定严格的服务规范。大多数门店需要面对顾客，与顾客互动中完成产品销售。服务规范主要包括服务流程、服务标准、服务礼仪、服务用语，常见问题解答等等。有了规范，操作才有标准，标准要定高。服务人员一般执行时，都不可能完全达到标准，但有了严格的标准，只要员工用心执行，一般都能达到良好的效果，不至于让客户不满，甚至投诉。提供任何服务，服务人员一定要心存敬意、笑脸相待、礼貌客气、用语周到、大方得体，如果客户真有需求，一般都能成交。

营造温馨的消费氛围。温馨的销售氛围能够极大的促进门店销售。在星巴克消费，你不仅仅是喝一杯咖啡，你可能更喜欢那里的环境。消费氛围，实际上是门店所营造的整体氛围。氛围是场景的所有布置及活动，以及门店人员与目标客户在互动中，目标客户所产生的整体心理感觉。这种感觉让客户愿意留在门店中，并购买所需的商品及服务，并愿意在社交媒体中分享自身的感受。产品或服务需求是出发点，场景设计是基础，互动是关键，氛围在互动的场景中产生。

门店管理参照这四大准则，即精致的场景设计、恰当的产品组合、严格的服务规范、温馨的消费氛围，并运用得当，消费者一定会产生良好的消费体验，成交的几率一定很高，重复购买的次数一定会增加，如能如此，门店经营成功还会远吗？

如果丢弃这四大准则不用，则不管门店的战略如何英明，方向如何正确，也一定会失败。因为客户消费体验都不良好，怎么可能成交，怎么可能有二次消费，怎么可能有口碑相传呢？如果有，一定是负面的。

当然，门店经营的成败有多方面因素，除了这四大准则之外，还涉及目标客户群体选择、战略方向、产品及服务定位、内部管理、员工激励、整合营销及新媒体新传播方式的运用、成本管理等等。单个门店做好已经不易，规模更大的连锁门店要经营好，要基业长青，更是难上加难。

其实也不难，用心了就不难。想起了一副门店对联：笑迎天下客、喜纳八方财。

迎客松

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