在线客服系统(Online customer service system)是实现企业与其用户(潜在用户)之间互动和沟通的工具，是企业级的即时通讯工具。用户作为消费者或潜在消费者，无论是在销售之前还是之后，通过什么渠道，想要达到与企业客户服务取得联系的愿望，都可以通过企业的在线客户服务系统来实现。

传统的在线客户服务系统被定义为即时通讯软件网络版本的统称，它可以与网站无缝集成，网站访问者可以通过网页进行对话，而无需安装任何软件。企业必须首先向在线客户服务系统申请一个账户，然后生成一个网页标签，这是一个嵌入到网站网页中的代码。功能相对单一，只能满足企业和网上拜访客户的沟通需求。

随着互联网技术的发展以及多媒体和移动互联网时代的升级，传统的在线客户服务已经不能满足企业的发展和需求。新的在线客户服务系统带来了变革和升级，具体体现在以下几个方面:

1、沟通渠道的多样性

相对于传统的客服系统只能通过网站来对话，合从客服系统已经可以满足用户通过web（PC网页）、wap（手机网页）、APP、微信公众号、微信小程序、各种自定义渠道等多种方式接入对话了。

2、沟通形式多样性

传统的在线客服系统只有单一的交流形式，只能支持文字、图片和表情的发送。但是，贺聪可以支持发送语音、视频、图形、链接等形式的信息，以充分满足现代人的通信需求。

3、技术的迭代与兼容能力

移动互联网的飞速发展给社会带来了巨大的变化。人们越来越倾向于使用手机和平板电脑等移动设备。虽然各种品牌层出不穷，但浏览器不同，技术不断更新和迭代，在线客服技术也可以从Html变成Html5。在并发性和兼容性方面，消息请求的方法也从过去的Ajax轮询机制迭代大大改进为更高级的接字长连接方法。

4、对话路由机制

路由机制(Routing mechanism)是指在线客户服务系统支持的会话的划分和调度，以及客户访问渠道、区域、来源、身份、会话页面等信息的智能识别，预先对客户进行深入分析，并根据路由策略分配到适当的技能组。客户服务人员也可以提前了解客户，进一步提高客户服务人员的客户服务体验和工作效率。

5、ACD分配

合从客服采用多种成熟的分配模式和规则将对话的请求均匀地分配给客服坐席。由于业务性质的不同，企业客户服务的不同技能组对分配逻辑的使用也不同。例如，售前专注于平均分配，而售后分配机制与能力和闲置相关。因此，各种不同的分销机制可以更好地满足客户体验、客户服务工作的性质和企业管理的需要。

6、全方位数据分析

真实有效的数据分析是企业运行、决策的重要依据，合从提供全方位数据分析，为企业的对话预设、服务效率、数据统计管理等方面提供强有力的支撑，帮助企业更好的服务客户。

7、移动客服APP

充分利用客户服务的零碎时间转化客户有利于企业线索的转化。如今，企业营销成本逐年增加，游客的参观时间无法预测。覆盖更宽的时间范围是常见的解决方案。合从在线客服系统支持手机端接待，ios版本和安卓版本都可以下载APP安装，也可以在合从的微信公众号或者微信小程序中接待客户。

综上所述，可以看出今天的在线客户服务系统不仅仅是通信软件，而是一个集智能、数据和管理于一体的综合系统，有助于企业规范管理，大大提高绩效。

谢谢观看！